車的電不多了，趕緊來到了一家充電站。結(jié)果在排隊(duì)，前面還有五輛車。此時(shí)的你，是繼續(xù)等待還是再去尋找下一家充電站？就在猶豫不決的時(shí)候，你收到了這家充電站其他站點(diǎn)的優(yōu)惠券，而且最近的一個(gè)站其實(shí)也不算遠(yuǎn)。這個(gè)時(shí)候，你可能的選擇又是什么？

以上只是萬馬愛充對于客戶消費(fèi)及出行習(xí)慣分析的一個(gè)很小的例子，但能看得出這是一家注重運(yùn)營細(xì)節(jié)的企業(yè)，而它的目標(biāo)，則是成為充電行業(yè)的“海底撈”，以服務(wù)取勝。

在12月16日的2018第九屆全球新能源汽車大會（GNEV9）上，浙江萬馬奔騰新能源產(chǎn)業(yè)有限公司總裁唐超洋出席基礎(chǔ)設(shè)施論壇，并發(fā)表了著重強(qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量的主題演講，他所提出的充電領(lǐng)域品牌化服務(wù)受到認(rèn)可與好評。

萬馬作為第一批新能源充電領(lǐng)域的浙企，始終保持了與產(chǎn)業(yè)的一同思考和成長。從2016年堅(jiān)持建設(shè)集中式快充站、構(gòu)建城市快充網(wǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)以來，基于精準(zhǔn)的客戶定位和科學(xué)布局，經(jīng)過兩年的市場驗(yàn)證，萬馬愛充目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了部分城市的盈利。

那么，這家企業(yè)是如何做到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平的？又要如何打造充電行業(yè)的“海底撈”？

拒絕跑馬圈地，瞄準(zhǔn)運(yùn)營車輛充電需求

充電樁行業(yè)從2014年開始發(fā)展到現(xiàn)在，整體經(jīng)歷了許多波折，各路資本紛紛一頭扎進(jìn)來想分到自己的一塊蛋糕。許多企業(yè)在沒有做好消費(fèi)群體定位、城市調(diào)研等的情況下，就開始盲目擴(kuò)張版圖，以為早起的鳥兒就一定有蟲吃。這樣一哄而上搶地盤、做散樁，事實(shí)上造成了很多資源浪費(fèi)，“僵尸樁”隨處可見，消費(fèi)者利益得不到保障。到了2018年，行業(yè)洗牌愈演愈烈，如今真正做到規(guī)模化運(yùn)營的也就15家左右，大多數(shù)當(dāng)初盲目扎進(jìn)來的企業(yè)在行業(yè)發(fā)展過程中都慢慢死掉了。

萬馬愛充就是目前大浪淘沙后留下來的成功者之一，而它的成功是早在2016年即可預(yù)判的。唐超洋告訴第一電動，“萬馬較早就開始涉足充電樁行業(yè)，經(jīng)過前期的試錯(cuò)和實(shí)踐，從2016年下半年定位于構(gòu)建城市快充網(wǎng)，在行業(yè)里還在搶地盤、做散樁的時(shí)候，我們已經(jīng)瞄準(zhǔn)了具有高頻充電需求的運(yùn)營車輛，如網(wǎng)約車、出租車、物流車、公交車等細(xì)分市場客戶，這也讓萬馬愛充在這塊市場領(lǐng)先一步。”

截至目前，萬馬愛充已在全國22個(gè)城市成立了25家分公司或子公司，建成覆蓋京津冀、長三角、珠三角、西北、西南和中部重點(diǎn)城市群的充電網(wǎng)。近年來，通過線上與線下運(yùn)營體系相結(jié)合，萬馬充電站的充電效率大幅提升。截至2018年10月份，由公司投建的充電場站，累計(jì)售電量同比增長223%，單樁日充電量同比增長2倍。隨著充電效能的提升，萬馬愛充投資設(shè)立的部分城市公司如南京、蘇州等已實(shí)現(xiàn)盈利。這在全國的運(yùn)營商中，也是為數(shù)不多的。

“為什么能做到這一點(diǎn)？歸根到底有兩個(gè)要素：第一個(gè)就是建的這個(gè)站是不是客戶想要的，第二個(gè)是有沒有為客戶真正提供高效、便捷的服務(wù)。這兩點(diǎn)，我們在這些城市，做得是比較深的，特別是在服務(wù)和運(yùn)營方面做得比較透。我們對客戶的行為習(xí)慣，包括出行習(xí)慣，甚至?xí)治龅绞裁闯潭饶兀恳粋€(gè)站大概什么時(shí)段會有幾輛車來排隊(duì)、排到第幾輛車司機(jī)就不愿意排隊(duì)了、我們用什么樣的措施引導(dǎo)司機(jī)去下一個(gè)站排隊(duì)等。”

“舉個(gè)例子，比如一個(gè)站的充電槍頭是15個(gè)，我們基本上能分析出來，排隊(duì)的數(shù)量可能在三到四輛是比較合理的，符合司機(jī)的心理習(xí)慣。超過這個(gè)數(shù)，就開始要用營銷的手段，做一些優(yōu)惠券引導(dǎo)司機(jī)去別的站上讓他充。我們對類似這樣的運(yùn)營細(xì)節(jié)把握是比較多的。”

所以，萬馬愛充能有如此好的成績，不僅僅在于專注細(xì)分市場的敏銳洞察力，還有強(qiáng)調(diào)運(yùn)營服務(wù)體驗(yàn)的邏輯。把許多消費(fèi)行為習(xí)慣、充電行為習(xí)慣進(jìn)行了提煉和分析，最后形成了自己的一套特色管理模式和服務(wù)思路。

深化品牌服務(wù)，要當(dāng)充電行業(yè)“海底撈”

對于行業(yè)在2019年的發(fā)展前景，唐超洋預(yù)計(jì)2019年行業(yè)里至少會迎來兩個(gè)重要的拐點(diǎn)：品牌化服務(wù)、城市盈利。萬馬愛充作為一家注重運(yùn)營的充電樁企業(yè)，要將這兩點(diǎn)全面深化發(fā)展，并著重強(qiáng)調(diào)了品牌化服務(wù)對于整個(gè)行業(yè)的重要性。

對于明年將是整個(gè)全面深化品牌服務(wù)的重要年份，唐超洋有自己的解讀。“2019年整個(gè)行業(yè)會有一些明顯的變化，這個(gè)變化可能是我們?nèi)f馬愛充或者整個(gè)行業(yè)做充電站品牌化經(jīng)營、差異化競爭的一個(gè)重要的年份。為什么這么講呢？市場上的樁已經(jīng)有了，各家都建在那里，大家在營銷方式或者競爭策略上是需要做一些變化的。”

萬馬愛充為將品牌化運(yùn)營、差異化服務(wù)的運(yùn)營思路貫徹下去，明年會推出以下重要舉措：打造標(biāo)準(zhǔn)化集中式快充站、無人化向有人值守轉(zhuǎn)變、高品質(zhì)服務(wù)模式的重新定義、品牌化運(yùn)營體系建設(shè)以及軟硬件體系再提升等。萬馬愛充初步定于在2019年上半年，在全國規(guī)模化的品牌充電站開始品牌化服務(wù)的經(jīng)營管理模式。

在這方面，萬馬愛充要當(dāng)充電行業(yè)的“海底撈”。

“海底撈，從菜的做法來說，跟普通火鍋沒什么太大的區(qū)別。但是，為什么大家都愿意去呢？原因在于它的整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)。客戶過去得到了充分的尊重，感覺就完全不一樣。并不是在味覺或者是胃上得到了滿足，更多的是在心理上和心靈上得到了一種超出你想象的滿足感。投射到充電行業(yè)，從客戶體驗(yàn)價(jià)值鏈分析，第一個(gè)層次，是解決有的充的問題，這是用戶最基本的需求，行業(yè)發(fā)展至今，實(shí)際上已基本解決了這個(gè)問題；第二個(gè)層次，是解決便利性和一貫性的問題，當(dāng)充電站或樁達(dá)到一定數(shù)量級，用戶會選擇相對方便、運(yùn)行穩(wěn)定、價(jià)格適中的充電品牌；第三個(gè)層次，是解決心理需求超額獲得感問題，當(dāng)前兩個(gè)問題解決后，用戶希望得到的是尊重和心理上額外的滿足感，這就要求運(yùn)營商提升服務(wù)質(zhì)量，做好用戶體驗(yàn)，這也是實(shí)現(xiàn)差異化競爭的重要之道。”唐超洋如是說。

他表示，品牌化服務(wù)中的關(guān)鍵在于如何讓司機(jī)感受到更多服務(wù)的溫度和體驗(yàn)，這也是萬馬愛充要研究的品牌化服務(wù)理念以及即將推出的行動計(jì)劃。